Центры «Мои документы»
Уникальный пример того, как абсолютным чемпионом по сервису может стать не просто крупная компания, а государственная организация. Очевидно, что сам по себе клиентский сервис — сильнейшее конкурентное преимущество в любой отрасли. Ключевое слово — конкурентное. Зачем с ним работать банкам, магазинам, ресторанам и отелям — понятно. У них есть конкуренты, и клиент, потерянный одной компанией, легко становится обретенным другой.
Нужен ли высокий уровень сервиса монополистам — вопрос риторический. Большинство из них считают, что нет. Не то что в России, на мировом уровне есть единичные примеры тех, кто уделяет ему особенное внимание, не говоря уже о том, что делает главной основой функционирования организации.
Джон Шоул несколько лет назад в интервью «РБК» говорил, что коммерческим компаниям, причем не только в Москве и России, но и за рубежом, стоит перенять их опыт.
Экспертная оценка
9.9
Продукт
9.5Сам факт доступности такого количества услуг под одной крышей и режим работы центров, заменивших более 1200 присутственных мест в Москве, остается лучшим примером на планете. Тем не менее в организации есть термин «эффект автобуса», когда в непрогнозируемые моменты вне часов пик возникают стихийные очереди, что приводит к нечастым сбоям в скорости обслуживания. Однако вот уже более 10 лет в практике организации есть кофе для клиентов, чье ожидание превысило 15 минут. Аналогичными примерами до сих пор могут похвастаться единицы.
Общение с клиентами
9.75Сложнейший ассортимент услуг предъявляет повышенные требования к знаниям сотрудников. Оценка по этому критерию 9 из 10. Все остальное на 10.
Работа с лояльностью
10Как и в случае с городским здравохранением, речь идет не о программе лояльности. Однако все больше людей уверено говорят, что Москва — лучший город Земли.
Принцип «делать больше, чем достаточно»
10В Москве удалось главное — сделать государство «с человеческим лицом», где Искренний сервис стал стержнем работы. Это заметно не только в «Моих документах»: сотрудники МФЦ участвуют в городских инициативах, включая проекты с Департаментом спорта и «Московское долголетие», работают администраторами в поликлиниках, больницах, стационарах скорой помощи и онкоцентрах — там, где поддержка особенно нужна.
Послевкусие
10И это закономерный результат.